Empresas terão dez dias para responder. Hoje, 62% de quem tem problema não faz reclamação.Informações servirão de base para rankings de qualidade.
O governo federal lança nesta sexta-feira (27) um site para os consumidores fazerem reclamações. Trata-se de uma ofensiva para transferir as queixas mais frequentes dos consumidores das filas dos Procons para um único lugar, que fará intermediação de conflitos entre fornecedores e compradores. As empresas terão dez dias para responder às reclamações.
O serviço é gratuito e está disponível no Paraná e em mais dez estados, além do Distrito Federal. A partir de 1º de setembro, será estendido a todo o país.
A partir de um cadastro com dados pessoais no endereço www.consumidor.gov.br, o usuário poderá descrever sua reclamação num espaço de até 3.000 caracteres. O usuário, então, dará uma nota de 1 a 5 para o atendimento. À exceção de números de documentos de identidade, todos os dados do diálogo ficarão na internet para avaliação pública.
A plataforma de informações também permitirá uma série de indicadores e rankings positivos e negativos de empresas, que o governo promete manter online. Os maiores bancos (campeões absolutos de queixas), operadoras de telefonia fixa e móvel (vice-campeãs), lojas de varejo, companhias aéreas e outros fornecedores de serviços aderiram ao projeto.
Até o dia 5 de julho, início do período eleitoral, o governo fará campanhas para popularizar a plataforma.
A meta da Secretaria Nacional do Consumidor é permitir que as 800 lojas de Procons espalhadas pelo País tenham mais rapidez para atrair casos, por exemplo, de clientes de planos de saúde, que em situações de emergência preferem buscar liminares na Justiça. Por outro lado, o novo site poderá ser uma alternativa para problemas diários que costumam não ser levados ao Procon. Na ficha de reclamação no site, clientes poderão, por exemplo, descrever seus problemas com a conexão da internet, a empresa de TV a cabo ou a falta de cobertura do celular.
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Adesão
Pesquisa que serve de base para estudos do governo mostra que 62% dos entrevistados não costumam fazer reclamações sobre problemas enfrentados nas relações de consumo. Dos que reclamam, a maioria tenta resolver o problema com o próprio fornecedor. Apenas 11% recorrem ao Procon e outros 9% publicam seu descontentamento no Facebook e no Twitter. O custo de tempo de uma reclamação e a falta de perspectiva de solução do problema é apontado por 68% deles como um motivo para não ir ao órgão de defesa.
A secretária Nacional do Consumidor (Senacon), Juliana Pereira, ressalta que o novo espaço de reclamação não altera a atuação dos Procons. “O site não é uma fase pré (Procon), mas, à medida que for utilizado, pode trazer a busca da solução para o endereço”, afirmou.
Para evitar pressões de empresas, o site só poderá ser acessado após uma série de exigências de identificação do cliente. “A plataforma na internet busca ampliar o acesso (aos órgãos de defesa do consumidor)”, diz Juliana.
Confira a entrevista da coordenadora do Procon-PR ao Paraná no Ar:
