Executivo da indústria de hotelaria, com passagens por grupos nacionais e internacionais, Francisco Calvo analisa o futuro do setor com a retomada das atividades após a pandemia. Uma das mudanças, diz, será a maior participação do cliente, que deixa de ser passivo e passa a contribuir ativamente na implementação de novos protocolos.
Todos os que trabalhamos em turismo e serviços nos estamos perguntando diariamente “Quando poderemos reabrir?”.
Mas será esta a pergunta adequada?
É com certeza mais produtivo e pró ativo colocarmos o foco em “como devemos reabrir”, o que um cliente vai querer e exigir de um hotel. Anteciparmos a solução, criando as condições para que o “quando” seja definido por quem desenha o fluxo do serviço, pelos especialistas de logística que compõem os quadros da indústria hoteleira.
O foco no “Quando” terceiriza a responsabilidade para o Estado, ou para a Sociedade, eventualmente para a Medicina. Esperamos ou que a Pandemia seja solucionada, ou que o Estado determine que os empreendimentos hoteleiros e de serviços abram independentemente do final da mesma, ou que a Sociedade espontaneamente decida que deve “seguir com a sua vida normal”. São todas estas etapas difíceis e improváveis de ocorrer no curto prazo, e que parecem não depender das nossas iniciativas.
O foco no “Como” traz para o Setor Hoteleiro a responsabilidade de apresentar soluções, de redesenhar processos, de redefinir fluxos, ao mesmo tempo em que deverá calcular novas estruturas de custos e treinar exaustivamente seu pessoal para que assimile esses procedimentos como sua nova rotina, fazendo do excepcional o “novo normal”. E ao mesmo tempo nos corresponde construir uma mensagem super. positiva, com ênfase não na eventual limitação de experiências causada pelos novos processos , mas sim na sensacional notícia de que já construímos um novo modelo de procedimentos e controles que nos permitirá desde já voltarmos a ter o privilégio de servir e atender. E dentro deste processo o cliente deve ser chamado a interagir e participar, fazendo parte de um novo modelo de confiança, cujo êxito será maior na medida em que todos participem. Quantos de nossos clientes não são médicos, epidemiologistas, especialistas em diversos assuntos que nos permitirão gerenciar melhor estas novas demandas? As redes sociais permitem isso, e o que já vinha ocorrendo de forma tímida e gradual, poderá agora ser um eixo do processo. O cliente deixa de ser passivo e passa a contribuir ativamente na implementação de novos protocolos. Esta possibilidade por sua vez o estimula a se sentir parte, fortalece o vínculo de confiança entre cliente e hotel que será muito mais importante e determinante do que antes desta era de incerteza.
O momento é agora, temos que reestruturar já nossos procedimentos com foco na segurança para voltarmos a ter hotelaria e serviços gastronômicos, e não aguardarmos a eventual solução médica ou governamental para que voltemos a trabalhar como fazíamos antes. Isto não ocorrerá. Temos que trazer para o setor a apresentação de propostas, e convencer aos clientes internos e externos que somos operadores de logística capazes de nos adaptarmos com excelência ao novo cenário.
Nosso setor se define pela versatilidade de atender com excelência banquetes para mais de mil pessoas e eventos intimistas de harmonização com chefes renomados e sommeliers descolados. De criarmos experiências em lodges na selva, em cruzeiros no alto mar, em tendas de luxo no deserto. De termos Room Service disponível 24 horas muito antes de que os restaurantes servissem comida para viagem ou aparecesse o Ifood. De oferecermos experiências incríveis com segurança impecável. A hotelaria está presente em todos os continentes, e servir e receber pessoas é tão antigo como a história das civilizações. E saberemos com excelência e precisão nos adaptarmos a este novo momento, porque somos principalmente Operadores de Logística. Temos que assumir esta responsabilidade.
Portanto, a questão é formular o “COMO” para definir o quanto antes o “QUANDO. E tendo em conta que o “QUEM” deverá ser amplo, reforçando a participação dos clientes, fortalecendo assim o vínculo de confiança entre marca e cliente.
Francisco Rendo Calvo
Formado em Economia pela Universidade Federal do Rio de Janeiro, com Mestrado em Engenharia de Produção pela Coppe, Francisco Calvo foi diretor de operações hoteleiras de cadeias nacionais e internacionais. Atua desde 1993 no setor hoteleiro, tendo iniciado sua carreira na Espanha, onde residiu e trabalhou por mais de dez anos.
