Um dos maiores patrimônios de qualquer empresa, independentemente de porte ou setor de atuação, é a carteira de clientes. Ela representa o número de consumidores que já adquiriram serviços ou produtos da empresa e que possuem potencial para gerar novas receitas.
Entretanto, não basta ter uma carteira de clientes robusta para atingir as metas, afinal de contas, os clientes precisam ser rentáveis. Para isso, é preciso fazer uma boa análise das ações dos clientes e otimizar a lucratividade da carteira para maximizar os resultados. Dessa forma, as chances de sua empresa ter sucesso só aumentam.
O que é carteira de clientes?
De maneira resumida, a carteira de clientes é um conjunto de empresas e consumidores que já adquiriram seus produtos ou serviços e tiveram experiências positivas. Sendo assim, possuem potencial para gerar futuras receitas.
Além disso, a carteira pode ser dividida em três classificações:
- Clientes ativos: aqueles que compram com frequência.
- Clientes inativos: os que não compram seus produtos há algum tempo.
- Clientes potenciais: são as pessoas que ainda não compraram, mas possuem perfil para se tornarem clientes.
As diferenças para análise de crédito
Embora estejam relacionados ao gerenciamento financeiro de uma empresa, análise de carteira e de crédito são processos diferentes. As principais diferenças são:
Objetivo – Na análise de carteira, o objetivo é identificar oportunidades de otimização. Já na análise de crédito, é avaliar a capacidade de pagamento de um cliente em potencial para conceder ou não um crédito.
Foco – A carteira tem foco no relacionamento da empresa com os clientes atuais, enquanto a análise de crédito tem foco na relação com potenciais clientes.
Métricas – As principais métricas avaliadas na carteira de clientes são o LTV, o Churn Rate, o Ticket Médio, a Taxa de Conversão e o CAC. Na análise de crédito, as principais métricas avaliadas são o histórico de crédito do cliente, a sua capacidade de pagamento, a sua renda, entre outras.
Identificar os clientes mais valiosos
Ao analisar a carteira de clientes, é possível identificar quem são os clientes mais valiosos para a empresa, ou seja, aqueles que geram mais receita. Com essa informação, a empresa pode criar ações de fidelização e relacionamento com esses clientes para aumentar o seu lifetime value (LTV), diminuir os riscos e maximizar a sua rentabilidade.
Apontar os clientes menos rentáveis
Se por um lado a análise da carteira ajuda a identificar os clientes mais valiosos, por outro também permite encontrar aqueles que geram menos receita. A partir desses dados, a empresa pode tomar decisões estratégicas para melhorar o relacionamento com esses clientes e aumentar a sua rentabilidade.
Analisar oportunidades de cross-selling e upselling
A análise da carteira de clientes também permite identificar oportunidades de cross-selling e up-selling. Isso significa a venda de produtos complementares ou de maior valor para clientes que já compraram da empresa. Essa estratégia é eficaz porque aproveita o relacionamento já estabelecido com o cliente e aumenta o ticket médio de compra.
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Conhecer tendências de mercado
A empresa pode identificar tendências de mercado e padrões de comportamento dos consumidores. Essa informação é valiosa para a definição de estratégias de precificação, promoção e desenvolvimento de novos produtos ou serviços que atendam às necessidades dos clientes.
Quais as principais métricas avaliadas durante a análise da carteira de clientes?
Durante a análise da carteira de clientes, algumas métricas são levadas em consideração para ter uma visão mais clara de como está a performance da empresa e identificar possibilidades de otimização. As principais são:
Lifetime Value (LTV)
O LTV é a métrica que calcula o valor que cada cliente gera para a empresa durante todo o período em que é consumidor. Esse indicador leva em consideração o ticket médio, o número de compras realizadas em um determinado período e o tempo de vida útil do cliente. O LTV é importante para entender qual é o potencial de receita de cada cliente e identificar os mais valiosos para a empresa.
Churn Rate
O Churn Rate é a taxa de cancelamento de clientes. Essa métrica indica quantas pessoas deixaram de comprar da empresa em um determinado período. Quanto menor for o Churn Rate, melhor para a empresa. Isso significa que os clientes estão fidelizados e continuam adquirindo seus produtos ou serviços.
Ticket Médio
O Ticket Médio é o valor médio gasto por cada cliente em cada compra. Essa métrica indica o poder de compra dos clientes e é fundamental para definir estratégias de precificação e promoção.
Taxa de Conversão
A Taxa de Conversão é a proporção de clientes que realizam uma determinada ação em relação ao total de clientes que tiveram a oportunidade de realizar essa ação. Por exemplo, a taxa de conversão de vendas é a proporção de clientes que compraram em relação ao total de clientes que acessaram o site ou loja. Essa métrica é importante para identificar pontos de melhoria na jornada do cliente e otimizar a taxa de conversão.
Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
O Custo de Aquisição de Clientes é o valor que a empresa investe para adquirir um novo cliente. Essa métrica é importante para entender qual é o retorno do investimento em marketing e vendas e para definir estratégias de captação de consumidores mais eficientes.
Como implementar a otimização na carteira de clientes?
Fazer a otimização da carteira é essencial para elevar ao máximo a rentabilidade da empresa. Para isso, utilize o CRM, ofereça um atendimento de qualidade e faça campanhas de marketing segmentadas.
A ACP conta com soluções para auxiliar neste processo:
- Gerenciamento de Carteira: permite o monitoramento dos CNPJs de seus clientes, fornecedores e filiais. Acompanhe e analise as variações de risco de crédito de cada um deles, restritivos, mudanças em dados cadastrais e muito mais.
- Inteligência de Mercado: Através de soluções analíticas e um banco de dados a nível nacional, analisamos a sua carteira de clientes e identificamos prospects qualificados para o seu negócio. Além disso, você pode atualizar e enriquecer sua base de informações, retomando contato com clientes inativos.
