Em 2025, produtos viraram commodities. O seu concorrente vende a mesma coisa que você, pelo mesmo preço, e entrega no mesmo prazo. O que faz o cliente escolher (e permanecer com) a Marca A e não a Marca B? A resposta é CX (Customer Experience).
CX não é apenas “atendimento ao cliente”. Atendimento é reativo (resolver um problema quando o cliente liga). Experiência é proativo (desenhar toda a jornada para que o problema nem aconteça e para que o cliente se sinta especial em cada etapa).
A era da expectativa líquida
O consumidor não compara sua empresa apenas com seus concorrentes diretos. Ele compara você com a melhor experiência que ele teve na vida. Se o banco dele (Nubank, Inter) abre uma conta em 3 cliques, ele não aceita que sua loja de sapatos peça 15 dados cadastrais para vender um tênis. A régua subiu. A experiência fluida, sem atrito, tornou-se o padrão mínimo aceitável.
NPS: A métrica definitiva
Como medir algo subjetivo como “experiência”? A métrica padrão global é o NPS (Net Promoter Score). A pergunta simples: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo?”.
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- Neutros (7-8): Satisfeitos, mas trocam você por um desconto do concorrente.
- Detratores (0-6): Clientes insatisfeitos que falam mal da marca publicamente. O foco do CX é transformar Neutros em Promotores e neutralizar os Detratores antes que eles vão para o “Reclame Aqui”.
O custo da má experiência
Estudos mostram que custa 5 a 7 vezes mais caro conquistar um cliente novo do que manter um atual. Investir em CX não é “custo”, é a estratégia de retenção mais barata que existe. Uma experiência ruim viraliza nas redes sociais 10 vezes mais rápido que uma boa. Blindar a jornada do cliente é blindar a reputação da marca.
Fonte e Curadoria de Conteúdo: www.agenciachurch.com
