Como anda o atendimento do mercado pet?

Companheiros de esportes, guias para pessoas portadoras de deficiência, amigos para quem sempre morou sozinho ou para quem já teve a casa cheia e agora mora só: os pets são parte de nossas vidas – e que bom, porque ela fica bem melhor com eles. 

Os pets já fazem parte da família, e os dados da Associação Brasileira da Indústria de Produtos para Animais de Estimação (ABINPET) de 2019 comprovam isso. Só no Brasil há uma população de quase 142 milhões de animais domésticos, sendo que cães (55 milhões), aves canoras e ornamentais (40 milhões) e gatos (24 milhões) ocupam as três primeiras colocações na preferência dos lares domésticos.

Com isso, o mercado pet brasileiro não ficou para trás. Segundo a ABINPET, o faturamento do setor em 2019 foi de mais de 22 bilhões, sendo o segmento de pet food o que mais fatura, cerca de 74%. O Brasil ocupa a 4ª colocação no mercado mundial quando o assunto é faturamento, ficando atrás dos Estados Unidos, China e Reino Unido.

E ainda bem que esse nicho não para de crescer, afinal, só quem tem um animalzinho de estimação sabe o amor e os cuidados necessários para uma relação de longo prazo. E esses cuidados começam por uma rotina de atividades – como passeios – para que o pet possa gastar sua energia sem destruir a casa e, também, por uma boa alimentação e cuidados regulares com a higiene.

Cães ou gatos, tartarugas, periquitos ou peixes merecem ser comemorados e ter uma vida de qualidade. Por isso, a boomme conversou com tutores de bichos e marcas de produtos para animais de estimação para saber suas histórias e como está o atendimento das marcas amigas dos animais. 

Paixão por animais

Dez animais de estimação. Isso mesmo, uma dezena. Foi a resposta da médica Elaine Silva Oliveira, que mora no Rio de Janeiro, quando questionada sobre quantos animais ela tem em casa. São cinco cães (Rita de Cássia, Vick, Duque, Cristal e Thifany), dois peixes (Tubarão e Peixoto), uma calopsita macho (Kikiki), um jaboti (Baby) e um grande-alexandre (Bart). Todos com histórias de superação e amor. 

O Duque (7 anos), um chihuahua, por exemplo, era explorado por um canil clandestino como reprodutor e não sabia nem subir escadas. Hoje, ele superou o seu passado e é gordinho, muito marrento e zangado, nas palavras de sua dona. Outra chihuahua, uma dupla inseparável do Duque, a Cristal (7 anos) veio do mesmo canil clandestino. “Ela é muito educada e doce, além de tomar conta de todos os outros cães”, conta Elaine. 

Chihuahua não falta na casa da Elaine: além da dupla Cristal e Duque, tem também a Thifany, (5 anos), a menor de todos, carinhosamente chamada de “micróbio” e “cróbinho”. “Ganhei de presente de aniversário depois que meu cachorro morreu com 14 anos. Ela come muito, rouba comida dos outros, nada mata a fome dela! Já mordeu dois vizinhos porque é muito brava na rua!”, caracteriza a dona. 

E não é que a Thifany tem um pretendente? Mas não da mesma espécie. O nome dele é Bart, um grande-alexandre, comprado em um criador legalizado. Muito carinhoso, ele vai com todos, adora tomar banho e ficar com a família. “É criado solto e é apaixonado pela Thifany. Pensa que ela é namorada dele!”. 

E tem ainda mais cães! A Rita de Cássia  foi encontrada com aproximadamente 15 dias de vida em uma caixa de papelão em uma noite chuvosa. Foi adotada e criada na mamadeira tomando leite especial. “Mamava de uma em uma hora, dia e noite. Sobreviveu e ficou enorme! Muito levada, bagunceira e bem vira-lata mesmo! Mas muito carinhosa e feliz!”, conta Elaine.

Outra sobrevivente é a Vick, uma vira-lata que não tem uma das patas dianteiras e foi recolhida das ruas com um tumor enorme de mama. Ela fez a primeira cirurgia e foi colocada para adoção.“Uma amiga compartilhou a publicação no Facebook e chegou até mim. Fiquei apaixonada por ela e a pedi de presente de aniversário de casamento para o meu marido. Ele relutou, mas aceitou! É um doce de menina! Um anjo! Muito feliz e carente! Quer carinho o tempo todo! Continua fazendo o tratamento para o câncer, mas está bem!”, afirma a médica. 

SAC Ideal

Com essa família de pets, Elaine busca por produtos de qualidade na hora de comprar e por um atendimento de qualidade das marcas. “Procuro opções de ração mais naturais e com menos aditivos químicos”, explica.

Certa vez, ela comprou uma ração da Premier para seus cães pequenos, mas sem querer a loja colocou em seu carro uma ração para cachorros grandes. “Eles não iam conseguir comer o grão maior. Relatei o problema, pois, sem perceber que não era a ração adequada, abri o pacote. A empresa me orientou a ir até a loja e trocar pela ração certa. Pediram apenas a numeração do código de barras”, relembra. 

Na hora de fazer uma reclamação ou procurar o serviço, Elaine preza pela humanização dos atendimentos, algo que, segundo ela, as marcas podem melhorar. Para ela, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)  ideal é aquele que pode “orientar sobre como agir em certas situações, que tenha mais conhecimento dos hábitos dos animais”, e explica: “uma vez fui pedir orientações sobre um creme dental para cães e a pessoa que me atendeu foi ler a caixa, coisa que eu já tinha feito, lógico”. 

Onde come um, comem sete

Outra apaixonada por animais é a química industrial Patrícia Diosti, que mora em Maringá, no Paraná. Ela tem sete cães (Lucca, Zecca, Doralice, Filomena, Mirna, Bento e Benta) e um gato (Minzi). Na hora de escolher os produtos para os pets, ela preza pela qualidade versus custo-benefício, mas não deixa de lado o bem-estar dos bichinhos.

“Quando meu marido e eu adotamos o Minzi, por exemplo, compramos uma sílica superpremium para colocar na caixinha das necessidades dele. No entanto, ele só fazia xixi e cocô no chão. Conversamos com a veterinária, e ela indicou fazer a troca por areia normal, que custa 1/4 do preço da sílica. Depois disso ele nunca mais fez suas necessidades no chão. Então vai do que eles gostam e se adaptam também!”, explicou.

Patrícia conta ainda que, sempre que precisou fazer contato com o SAC de alguma empresa, foi bem atendida. “Nas várias situações que tive, sempre houve uma preocupação dos fornecedores com a segurança e o bem-estar do animal, e isso me deixava muito segura e confortável. Acredito que esse suporte e atenção ao tutor é fundamental”, acrescenta.

Atendimento humanizado aos “filhos”

Quem está do outro lado da linha – ou e-mail, direct ou WhatsApp – já entendeu que os donos de pet se consideram, sim, como pais dos bichinhos, já que o termo mais utilizado para se referir a eles é como “filhos”.

Priscila Refatti Locatelli, zootecnista e CEO da Cani Amici Nutrição Animal, empresa de petiscos artesanais e naturais para cães, lembra que os clientes se referem aos cachorros como membros da família. 

“A maioria dos atendimentos que recebemos vem pelo Instagram. Os tutores falam os nomes, mas fazem questão de chamá-los de “filhos”, e então entendemos cada vez mais a importância do animal de estimação nas famílias. Por isso, nosso atendimento é sempre humanizado, pois nos preocupamos com a saúde, a qualidade de vida e o bem-estar do animal, principalmente quando o assunto é alimentação”, avalia.

Victor Hugo Ferrarezi, responsável pelo SAC da FreeFaro, que comercializa guias, coleiras e peitorais para cachorros e gatos, também reforça o apreço e o carinho dos donos pelos animais quando recebe algum contato. “Os clientes tratam seus pets como filhos. Contam o nome deles, características e quando fazem aniversário, e ficam ansiosos pela chegada do produto”, conta.

Em média, o SAC da FreeFaro recebe de 500 a 600 atendimentos por mês, e o Instagram é o principal canal de comunicação. A maioria deles é para sanar dúvidas e pedir auxílio para as compras, como tamanho ideal de guias e coleiras, qual modelo indicado para o porte do pet, além de pedidos de sugestões de estampa. “Como trabalhamos com acessórios, os clientes também nos contactam depois para mostrar como os pets ficaram com os produtos e publicam fotos no perfil do pet, ou também nos mandam para publicarmos no nosso perfil”, conta.

Uma situação que aconteceu no mês passado na empresa de coleiras e que deixou o SAC da empresa sensibilizado foi a de uma cliente que gostaria de receber um kit com os produtos para o seu pet que estava com a doença do carrapato. “Ela estava tendo um gasto financeiramente alto, e não tinha condições de comprar. E também o cachorro dela é de apoio emocional, pois a ajuda contra depressão e ansiedade. A cliente ficou megafeliz quando recebeu os produtos que enviamos”, recorda.

Quem é da família merece um excelente tratamento

A jornalista e empresária Sulamita Mendes mora em Curitiba e é dona de duas gatas, a Canela, de 9 anos, e a Ameixa, de 2 anos. Ela também é criteriosa na compra de produtos para seus pets. “Avalio a marca – caso esteja envolvida com algum teste cruel, já é descartada – e as referências de outros consumidores. Quando estou apertada de dinheiro, avalio também o valor, mas sempre acaba sendo mais caro, porque consomem mais, porque a ração não é nutritiva ou porque a areia não absorve tão bem o cheiro e o xixi”, observa.

Canela e Ameixa apareceram na vida de Sulamita em um momento bem significativo. “Canela foi doada quando minha gata Sashimi já estava com 17 anos e bem doentinha. Ela veio trazer alegria e amenizar a saudade da Sashi. Já Ameixa apareceu para se juntar a nós no início da pandemia”.

As duas são companheiras de leitura, de filmes e de bordado da jornalista. “O bordado é  meio complicado, porque querem ajudar carregando os fios pra lá e pra cá”, conta Sulamita

Não é mais uma relação de propriedade, é de cuidado

Quem é da família merece um excelente tratamento. Certa vez, as gatinhas rejeitaram totalmente uma marca de ração. “Não comiam e miavam me pedindo comida. Entrei em contato com o SAC, que confirmou meus dados e compra e propôs a troca”.

Na hora de registrar os fatos com a marca, ela descreve a reação das gatinhas e conta que tem encontrado mais gentileza por parte dos SACs. “Não é um atendimento automatizado, é mais atencioso, mais ‘humanizado’, sim. Quando me passam para um atendimento pelo WhatsApp, também tem sido mais ‘humanizado’, com emojis e gentileza no que escrevem e respondem”, explica Sulamita.

Na opinião da jornalista, o SAC ideal é aquele que entende que não é apenas uma relação de propriedade. “É primordial que todo atendente seja treinado e que entenda que o relacionamento do humano com seu animalzinho não é mais de dono, de propriedade. Ele é um cuidador e, em muitos casos, considera seu pet um familiar”.

Se o atendente não conhecer essa realidade e não aceitar que é um fato, não fará um bom atendimento. “Provavelmente terá dificuldades em atender algum consumidor que entre em contato aos prantos ou sem conseguir explicar a reação de seu pet numa emergência. Ter a sensibilidade de chamar o bichinho pelo nome, assim como chama o cuidador pelo nome”, explica.

Outra dica que ela dá é que o SAC treine os colaboradores para que eles tenham informações sobre os produtos vendidos, suas reações, seus efeitos colaterais e tempo de adaptação, por exemplo. “Não é somente explicar o nome do produto e fabricante, tem que conhecer o máximo possível sobre eles. Seria bacana ter um histórico do pet para que nas próximas chamadas o atendente possa perguntar sobre o animalzinho”, sugere.

Empatia para ela é a palavra-chave em qualquer segmento de atuação, de marcas a profissionais veterinários. Certa vez ela perdeu um pet e não encontrou nenhum acolhimento. “Ter sensibilidade de dizer ‘sinto muito mesmo’ quando um consumidor fala da morte de seu bichinho, ouvir mais do que falar.  Uma vez perdi uma gatinha que eu amava muito, muito e a reação da atendente do veterinário foi a pior possível. É muito triste essa falta de empatia”.