Cobranças indevidas estão entre maiores queixas de clientes bancários

Publicado em 25 abr 2024, às 19h13. Atualizado às 20h44.

As irregularidades relativas a cobranças indevidas, em duplicidade na fatura do cartão de crédito, ficaram entre as principais reclamações de clientes de bancos no primeiro trimestre de 2024, segundo ranking divulgado nesta quinta-feira (25) pelo Banco Central (BC). 

Elas são seguidas por compras não reconhecidas feitas com cartões clonados ou roubados, não reconhecimento de pagamento de fatura e não estorno na fatura.

No total, o BC recebeu 1.892 reclamações julgadas procedentes, quando houve sinal de descumprimento de lei ou norma pela instituição financeira, relativas a esses itens. O BRB, Itaú e Inter foram os que mais receberam queixas. Na sequência, com 856, ficaram reclamações relacionadas ao não reconhecimento de débito automático autorizado pelo correntista, diferenças entre saques e depósitos realizados em caixa convencional, falha humana e resgate de investimentos sem autorizações dos clientes. Bradesco, Inter e Caixa Econômica Federal lideram o ranking de reclamações.

O BC também informou que, no primeiro trimestre do ano, foram registradas 762 reclamações relacionadas a atrasos na liberação de crédito, cobrança de parcela já quitada ou em duplicidade, demora para devolver o valor de parcela cobrada indevidamente e divergência no valor ou quantidade de parcelas. A Caixa Econômica Federal, o Santander e o Bradesco foram os que mais receberam queixas. Já as reclamações por débito em conta não autorizado pelo cliente somaram 489 queixas.

As irregularidades relativas à confiabilidade, segurança, a sigilo ou à legitimidade dos serviços relacionados a operações de crédito consignado resultaram em 477 reclamações. As reclamações sobre restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado somaram 471. As principais reclamações relacionadas ao Pix foram relativas a dificuldades para solicitar ou realizar a devolução de valores, ao bloqueio indevido de valores ou da própria conta em situações diversas das previstas nas regras do Pix e aos casos de demora ou falha no envio do Pix. O BC recebeu 546 reclamações julgadas procedentes.

Ranking de bancos com reclamações

Entre os bancos, o Inter apareceu em primeiro lugar no ranking de reclamações das instituições financeiras. A instituição recebeu 741 reclamações julgadas procedentes. O Inter tem quase 31 milhões de clientes. Na sequência vem o BTG Pactual/Banco PAN, com 530 reclamações julgadas procedentes. O banco possui uma carteira de quase 24 milhões de clientes. O PagBank-PagSeguro, com 31 milhões de clientes, vem em terceiro. O Bradesco aparece na quarta posição e o Santander, em quinto. As instituições possuem 106 milhões e 67 milhões de clientes respectivamente.

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A Caixa econômica Federal e o Banco do Brasil aparecem em oitavo e 14º lugares no ranking, respectivamente. O ranking é formado a partir das reclamações do público registradas nos canais de atendimento do BC. São eles internet, correspondência, presencialmente ou por telefone (145). Além dos bancos comerciais, múltiplos, cooperativos, de investimentos, também participam do ranking as sociedades de crédito, financiamento e investimento, instituições de pagamento e administradoras de consórcio. Entre as administradoras de consórcio, a Reserva Administradora de Consórcio apareceu em primeiro lugar no ranking.

Na sequência, vem a Cooperativa Mista Roma e, em terceiro lugar, a Simpala Lançadora e Administradora de Consórcios. Em nota enviada à Agência Brasil, o Inter, na primeira posição no ranking, reitera o compromisso de respeito aos clientes e destaca que trabalha para garantir a eles a melhor experiência. “A instituição registra atualmente 85 pontos no Net Promoter Score (NPS), o que a coloca entre os maiores NPS do setor bancário e na zona de excelência. O índice mede o nível de satisfação dos clientes com os produtos e serviços e monitora toda a sua jornada na plataforma do Inter”, diz a nota. A Agência Brasil tenta contato com os outros bancos que lideram o ranking do BC.

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