Empresas devem estar preparadas para eventos como a Black Friday
A tão esperada promoção deste ano deve se superar em vendas, mas exige do mercado varejista uma atenção especial no atendimento ao cliente. Com isso, é fundamental que as empresas estejam com seus sistemas ainda mais robustos para suportar, sem surpresas, todo o volume de vendas que esta data proporciona. Segundo um levantamento do GFK, em 2018 o varejo on-line faturou R$ 13 bilhões no período da Black Friday, um aumento de 9% em relação ao ano anterior, evento que só perde para o Natal entre as datas que os consumidores mais consomem no varejo.
Esse ano espera-se um crescimento de 4%, para R$ 13,5 bilhões, principalmente em bens duráveis, como eletrônicos e eletrodomésticos. Aliás a Black Friday supera o natal na venda de quase tudo, perdendo somente para roupas e calçados.
Entretanto, a Black Friday não mexe somente com os números de faturamento das empresas. Com o crescimento das vendas, aumenta também o volume de ocorrências e solicitações diversas dos consumidores. As empresas de e-commerce devem estar preparadas para atender seus clientes nesta Black Friday. Para tanto, o contact center (ou Centrais de Atendimento ao Consumidor) é uma das principais áreas do varejo on-line a receber um olhar atento para que o funcionamento esteja a plenos pulmões.
No ano passado, por exemplo, o site Reclame Aqui registrou aumento de ocorrências nas primeiras horas da Black Friday de 2018, e a consequência desta alta demanda acaba ocasionando sobrecarga nas centrais de atendimento.
Reclamações como impossibilidade de compras, demora na entrega ou até falsas promoções são os principais apontamentos.
Para atingir resultados bem-sucedidos, é necessário investir em soluções adequadas como adoção de ferramentas de automação para tornar o atendimento mais ágil; antecipar-se a possíveis problemas, promover a integração dos canais de atendimento; focar em experiências interativas otimizadas, além de incluir ainda mais inteligência no planejamento de escalas e seguir as normas de conformidade.
