Direito na Vida Cotidiana

por Renata Barcelos

O tempo que o consumidor utiliza para a solução de questões relacionadas à prestação de serviços, como telefonia, tv a cabo, saneamento, eletricidade, plano de saúde, dentre outros, é, atualmente, protegido pela Justiça.

Com efeito, algumas empresas prestadoras de serviço acabam por deixar o consumidor em situação delicada, quando este precisa dispensar um tempo enorme para resolver questões simples, que poderiam ser resolvidas em alguns minutos, o que tem sido considerado como desvio produtivo do consumidor.

Diante dessa situação, iniciou-se um estudo sobre o tempo do consumidor como um ativo que pode ser indenizado em caso de utilização excessiva da paciência deste para a solução de questões referentes à relação de consumo.

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Um dos requisitos para que seja caracterizado o desvio produtivo do consumidor, é que haja a deliberada intenção da empresa em gerar o cansaço mental ou físico no consumidor de forma a fazer com que este opte pela solução que seja mais vantajosa para a empresa, e/ou de forma a gerar lucro para esta.

Segundo Laís Bergstein: “ao passo que os consumidores estão cada dia mais exigentes e conscientes sobre seus direitos, em muitas situações os fornecedores não atendem a essas expectativas, resultando em inúmeras ações judiciais que poderiam ter sido evitadas com pequenas mudanças na forma de atendimento”

Assim, ainda que não haja previsão legal específica para a indenização pelo desvio produtivo do tempo do consumidor, a doutrina e a jurisprudência vêm entendendo pela possibilidade desta indenização, tendo em vista os princípios da boa-fé objetiva, bem como da proteção do tempo útil do consumidor.
Neste sentido a decisão do Superior Tribunal de Justiça no REsp n 1.737.412, Relatora Ministra Nancy Andrighi, que menciona que : “”O desrespeito voluntário das garantias legais, com o nítido intuito de otimizar o lucro em prejuízo da qualidade do serviço, revela ofensa aos deveres anexos ao princípio boa-fé objetiva e configura lesão injusta e intolerável à função social da atividade produtiva e à proteção do tempo útil do consumidor. Na hipótese concreta, a instituição financeira recorrida optou por não adequar seu serviço aos padrões de qualidade previstos em lei municipal e federal, impondo à sociedade o desperdício de tempo útil e acarretando violação injusta e intolerável ao interesse social de máximo aproveitamento dos recursos produtivos, o que é suficiente para a configuração do dano moral coletivo”.

Com essa visão acerca da relação de consumo, cabe às empresas ficarem atentas para que o atendimento ao consumidor seja célere e eficiente, bem como ao consumidor ficar ciente de que seu tempo é protegido juridicamente, tendo o direito de ser atendido em tempo razoável.

20 fev 2024, às 12h24. Atualizado em: 21 fev 2024 às 16h23.

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