Um dos principais fundamentos do Comportamento do Consumidor é entender cada etapa que direciona o usuário até o momento da compra, e isso envolve as escolhas que ele faz durante esse processo. Com a Heurística nós conseguimos entender como e porque essas decisões são tomadas.
Parece um truque muito difícil, né? Mas estamos aqui para descomplicar esse processo. Primeiro vamos te mostrar o significado de Heurística e como os mais variados tipos podem te ajudar a antecipar os seus passos e te destacar da concorrência.
O Que É Heurística?
A Heurística pode ser entendida como todas as decisões intuitivas e inconscientes que tomamos ao longo do nosso dia, simples assim. Para compreendermos de forma mais detalhada sobre esse conceito, precisamos falar como o processo de decisão acontece.
O ganhador do Prêmio Nobel de Ciências Econômicas no ano de 2002, Daniel Kahneman, estuda os processos decisórios.
Em seu livro “Rápido e Devagar: duas formas de pensar” ele explica as duas maneiras que o nosso cérebro toma as decisões: uma é rápida, involuntária e emocional e a outra é devagar, lógica e deliberativa.
Desde o momento em que acordamos já estamos tomando decisões, seja de que roupa vestir ou o que comer no café da manhã, e por conta disso, estima-se que, por dia, tomamos cerca de 35.000 decisões!
Aposto que você também não se dá conta de cada uma delas, certo? Isso acontece porque nosso cérebro está economizando energia e é exatamente aqui que ele age com as Heurísticas.
Sabendo disso, como você pode utilizar desses atalhos mentais para prender a atenção do seu cliente e fazer com que ele não gaste muito tempo para escolher o seu produto/serviço? Vem que a gente te explica.
Qual a Importância das Heurísticas Para o Seu Negócio?
Sabemos que, com a internet, surgiram inúmeras ferramentas de comparação de produto, preços e avaliações de outros usuários de forma que potenciais clientes pudessem considerar a opção que melhor pudesse atendê-los no momento.
Durante todo o caminho na jornada de compra de um consumidor, desde o reconhecimento da necessidade, passando pela avaliação de possibilidades até o fechamento da compra, ele opta por soluções rápidas e fáceis, então quanto mais completo você for na sua oferta, mais chances você terá de conquistar esse indivíduo.
Quando você estuda e faz o mapa da jornada do seu cliente, você consegue ver exatamente o que ele está procurando, o que ele valoriza, se ele está enfrentando algum problema e assim você se antecipa em relação aos seus concorrentes e se torna mais preparado para sanar a dor desse usuário.
A heurística aqui vai te ajudar fazendo com que os clientes não se distraiam durante a jornada de consumo e avancem de forma mais rápida.
É importante ressaltar, porém, que o uso dos gatilhos mentais, sejam eles de escassez, exclusividade ou humanização, devem ser utilizados pautando sempre a melhor experiência para o usuário, afinal, serão com as emoções dele que você estará trabalhando.
Se sua estratégia se tornar automática e com um foco apenas em números para você, ela poderá ter o efeito contrário e acabar repelindo o seu potencial cliente. Use com sabedoria!
Para tanto, vamos te mostrar alguns tipos de heurísticas que podem ser utilizadas para criar uma conexão duradoura entre você e o seu consumidor.
Quais São os Tipos de Heurística?
Existem várias subcategorias de Heurística que explicam como o consumidor toma as suas decisões de forma automática, porém trouxemos as 3 que mais são aplicadas ao Marketing para você elaborar a sua análise heurística.
Mas, antes de começarmos, vale ressaltar que a maneira mais simples de entender as heurísticas de seu cliente é conhecendo ele a fundo. Talvez você não saiba como fazer uma persona, mas possa começar com algo mais simples como um estudo de público-alvo. O importante é saber quem é o seu cliente.
Com isso em mente, podemos continuar!
- Heurística da Disponibilidade
A Heurística da Disponibilidade está relacionada com a facilidade e rapidez que conseguimos trazer as memórias e experiências à nossa mente. No momento de tomar decisões, você vai buscar referência naquilo que você consegue acessar de forma mais fácil na sua mente e considerar esse resultado como o mais provável de acontecer.
É o velho “Se já aconteceu uma vez, vai acontecer de novo”.
Se a experiência foi negativa, é provável que seja essa a memória mais relevante para o consumidor, mesmo que tenha havido experiências boas. Toda a análise em torno de como o consumidor vai reagir aos estímulos que lhe são apresentados, será visualizada enquanto você mapeia o seu comportamento e entende os fatores psicológicos, pessoais ou culturais que possam afetar direta ou indiretamente a compra.
Por exemplo: Suponhamos que você possui uma marca de tênis. Um indivíduo reconhece a necessidade de comprar esse produto, passa por toda a jornada do cliente, finaliza a compra e quando recebe o produto, vê que recebeu um modelo diferente ao que ele pediu.
Ele provavelmente não irá querer comprar novamente no seu site e todas as vezes que pensar em comprar um tênis online, lembrará instantaneamente dessa experiência.
- Heurística da Representatividade
A Heurística da Representatividade diz respeito ao momento em que você toma uma decisão levando em consideração o que você tem de repertório mental mais representativo. Fazemos o uso dela quando comparamos um evento com algo que já existe em nossa mente.
Não confunda a Heurística da Representatividade com a Heurística da Disponibilidade.
Vamos te dar um exemplo para facilitar na diferenciação: no caso da heurística da representatividade, para que um site seja considerado bom para um determinado consumidor, as páginas não podem demorar para carregar e as categorias do produto precisam ser bem divididas.
Caso o cliente entre em um site que não forneça essas qualidades, esse site não será considerado bom para ele.
Para evitar que esses contratempos aconteçam, se assegure de que os testes de usabilidade das Heurísticas de Nielsen estejam em dia.
Outro exemplo é a imagem que o consumidor pode possuir de uma pessoa que é referência em sua área de atuação. Para alguns, essa pessoa precisa ter uma postura séria, usar roupas sociais e dominar uma linguagem culta.
Caso o indivíduo compareça a uma palestra na qual suas expectativas não sejam atendidas e a pessoa use roupas casuais, tenha uma linguagem informal ou seja muito brincalhão, o conceito de “referência” poderá não ser mais atribuído a este profissional.
Conseguiu perceber? A Heurística da Representatividade está relacionada com os conceitos (ou pré-conceitos) que criamos sobre determinados eventos e situações.
- Heurística da Ancoragem
A classificação das Heurísticas de Ancoragem se refere ao uso das influências externas para que o consumidor crie sua própria opinião sobre determinado produto ou serviço.
Aqui é importante deixar claro a tendência das pessoas confiarem e levarem em consideração a opinião de outras quando tomam uma decisão. Principalmente se essa opinião vier de alguém próximo, como parentes ou amigos, devido ao grau de influência que essas pessoas podem exercer.
A forma mais conhecida de utilizar a Heurística de Ancoragem no meio digital é através da análise das avaliações que outros usuários deixaram no produto ou serviço que o indivíduo deseja adquirir.
No processo de compra, logo em seguida da fase de reconhecimento da necessidade ou desejo, o próximo passo é buscar opiniões de terceiros e usá-las como um ponto de partida para considerar se realmente vale a pena optar por determinada marca ou produto.
A partir dessas opiniões, o usuário consegue criar a sua própria visão e decidir se de fato vai ou não efetuar a compra.
Considerando os aspectos mencionados, sua empresa precisa entregar uma excelente experiência para o usuário para que assim ele possa te avaliar positivamente e dessa forma outros potenciais clientes chegarão até a sua oferta.
Conclusão
Está claro que entender a forma com o que o consumidor toma as suas decisões durante um processo de compra é algo fundamental para que você possa estar presente no momento certo e assim possa liderar a corrida contra seus concorrentes, certo?
Essas são informações imprescindíveis na hora de montar a sua estratégia de Marketing.
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