Consumidor pode cancelar serviços via WhatsApp com novo decreto do SAC
A partir desta segunda-feira (3), consumidores poderão cancelar serviços via WhatsApp. Prestadores de serviços deverão se adequar às novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A novidade é válida para empresas como instituições financeiras, seguradoras, operadoras de telefonia fixa e móvel e empresas de TV por assinatura.
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Agora, o consumidor poderá cancelar um serviço em qualquer canal de atendimento, não importando o meio de contato. Com isso, redes sociais como o WhatsApp passam a ser mais uma ponte entre cliente e empresa. Dessa forma, o consumidor pode solicitar o cancelamento de algum serviço pelas redes sociais disponibilizadas por uma prestadora de serviços.
Através do Decreto nº 11.034/22, atualizado em abril de 2022, diversas modificações foram feitas na realização de um atendimento por diversos canais integrados. “As marcas deverão disponibilizar canais integrados de atendimento, como por exemplo, o uso do chatbot, e não somente o canal telefônico, como exigia o Decreto de 2008”, explica Ronald Bragarbyk, country manager da CM.com, empresa holandesa líder em comércio conversacional (ConvComm).
A legislação também passou por reestruturação no quesito inclusão. Dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) afirmam que no Brasil, 8,4% da população acima de dois anos possui alguma deficiência, totalizando mais de 17 milhões de pessoas em todo o país. Com isso, a lei também demanda que as empresas se comprometam a oferecer um atendimento acessível para que pessoas com deficiência (PCDs) tenham acesso pleno ao atendimento de suas demandas.
Confira algumas das mudanças no novo SAC
- Atendimento humano: Os atendimentos digitais devem contar com um atendimento humano por, no mínimo, oito horas diárias. Antes estava disponível por 24 horas, mas não necessariamente por pessoas.
- Tempo de resposta: O tempo de resposta da demanda do consumidor passa a ser de até sete dias.
- Dados: Pelo menos uma vez ao ano as empresas deverão passar os dados para a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que irá acompanhar o funcionamento do atendimento ao cliente.
- Cobrança indevida: Cobranças que não sejam recolhidas pelo consumidor devem ser suspendidas imediatamente pela empresa.
- Tempo de espera: As centrais de atendimento deverão informar o tempo de espera que levará para o consumidor ser atendido.
- Histórico de conversas: O consumidor tem direito de acesso ao histórico de conversa. O prazo para o fornecimento do conteúdo é de até cinco dias.
- Fornecimento de dados: Não é necessário informar dados antes de falar com um atendente.
- Regras específicas: Os órgãos reguladores de cada setor poderão criar regras especiais.
