Conflito de canais: como evitar e a importância da personalização de conteúdos para o e-commerce

Estar presente em diferentes canais faz com que as empresas atinjam um público maior. Essa que parece ser uma vantagem pode gerar conflito de canais quando não bem administrada.

A questão é que os canais são vistos dessa forma apenas pelas empresas. Os consumidores querem ter um meio de comprar e esperam encontrar o que procuram.

Quando vão comprar em uma loja física podem encontrar uma oferta específica ou um tipo de atendimento. Ao procurar pelo mesmo item em uma loja online ou nas redes sociais, pode notar divergências.

O conflito de canais começa a acontecer quando não existe uma comunicação padronizada. Cada área atua de forma independente, o que resulta em informações conflitantes para o cliente, este pode ser um ponto que o faça procurar o concorrente. 

Como evitar o conflito de canais?

É preciso ter claro que o conflito de canais não é apenas resultado de ofertas diversas. A comunicação em momentos inadequados também gera o mesmo problema. Além disso, existem concorrentes competindo por espaço e maior atração.

Para evitar o conflito de canais é necessário adotar algumas medidas. Uma delas é ter uma política de canais estabelecendo as regras de como deve funcionar. Ela pode conter orientações sobre a comunicação, linguagem, responsáveis e outros.

Uma dica é definir quem será o responsável e por quanto tempo de cada ação. Por exemplo, se existe um link que orienta fazer a compra em uma loja física, ele deve informar o endereço mais próximo ao cliente. Isso evita que haja preferência por um ponto comercial.

A cooperação entre as equipes é indispensável. Por exemplo, o setor de atração e o de fidelização devem atuar juntos.

Para entender melhor, imagine um cliente que tem a intenção de comprar um veículo em determinada concessionária. Ao ser atendido por dois tipos de canais de vendas, é importante que ambos falem a mesma língua. Afinal, não tem como a fidelização fazer uma oferta e na sequência o de vendas entrar em contato oferecendo algo melhor.

Quando não existe a parceria, o consumidor percebe que ele poderia sempre ganhar de alguma forma. Acaba usando isso para se beneficiar e gerar uma concorrência dentro da própria empresa.

Outra estratégia a ser adotada é definir os produtos que serão trabalhados em cada canal. Dessa forma é possível direcionar o conteúdo para o público e evitar conflitos de canais. No e-mail pode ser trabalhado o produto A e nas redes sociais o produto B.

Toda ação que padronize a comunicação da empresa e defina regras claras de atuação ajudaram a minimizar os conflitos.

A importância de personalizar o conteúdo

A personalização de conteúdo também evita o conflito de canais. Ela ajuda a definir o que será feito, para quem e onde.

Existem diferentes maneiras de personalizar, uma delas é considerar a jornada do cliente. Por exemplo, alguém que está pensando em proteger seu carro, começará a pesquisar sobre diferentes opções de seguro auto mais barato.

Assim, o site que atua na venda de seguros de veículos, por exemplo, para atrair a atenção do público alvo, poderá produzir conteúdos personalizados e que visam ajudar, tirar as dúvidas dos usuários e dar dicas, mantendo a mesma proposta em diferentes canais, como redes sociais e no canal do YouTube, além do blog e próprio site.

Então, ao oferecer opções mais econômicas, como o seguro auto parcial, seguro que cobre apenas roubo e furto, entre outros, conseguirá atingir o seu objetivo. Além de atrair o potencial cliente, estará ajudando-o apresentando diferentes opções. Afinal, nesse momento ele quer saber mais sobre o que é o serviço.

Já alguém que está com o veículo e já se informou sobre o assunto e conhece bastante, precisará de conteúdo mais aprofundado. É claro que ele quer saber como comprar, pois está pronto para isso. Nesse caso, é preciso direcionar ele para fechar o negócio.

Outra possibilidade é personalizar segmentando os clientes. Se pode fazer isso selecionando a classe social, local de residência ou outros. Se baseia nos interesses daquele grupo para a criação de conteúdo.

Para isso é preciso ter dados que permitam essa identificação e conhecer a persona.

Existem ainda outros tipos de personalização que podem ser adotadas para minimizar o conflito de canais. Todas elas maximizam a experiência do cliente.

Gerar essa personalização faz com que os cliente sejam tratados como pessoas. Elas não são mais um números, mas alguém, essa diferenciação gera atração e a percepção de que aquilo foi pensado para ele.

É preciso focar nos canais em que seu público se encontra

Outro ponto é a quantidade de informações que a internet reúne. Essas são direcionadas para diferentes tipos de públicos e nem sempre são o que a pessoa busca.

Ao personalizar se consegue fazer um direcionamento correto, fazendo com que o conteúdo ou oferta chegue ao destino.

O resultado é o impacto no momento da compra. Com a experiência personalizada e informações corretas, se torna mais interessante para quem está comprando.

Já a empresa se beneficia ao atrair e vender. Além disso, tem maiores chances de fidelizar.

Ter atenção à comunicação é essencial para manter um relacionamento com o consumidor e até mesmo organizar o fluxo de vendas. Evitar o conflito de canais é algo que exige atenção contínua, mas com políticas claras e definidas o processo se torna mais fácil.